Sokan azt hiszik, hogy azzal, hogy az Interneten gyakorlatilag másodperc pontossággal minden mozzanat naplózható, mindent tudnak a felhasználókról. Aki még profibbnak képzeli magát, az még kérdésekkel is bombázza a felhasználót: életkor, lakcím irányítószáma stb.
A baj csak az, hogy még az egyszerűbb képességű felhasználó is átlátja: nem a véleménye a fontos, hanem az adatai. (Lehetőleg nagyvárosban élő, középosztálybeli 18-49 közötti fehér férfi legyen, mert az a legjobb fogyasztó...)
A vélemény az nem fontos, tetszik-e az adott tartalom vagy sem, sok szolgáltató úgy gondolja, hogy "ha nem tetszik, menjen máshova, elég nagy a világháló". Ezek az igazi kretének, akik a már odafáradó "vendéget" zavarják el, általában örökre. Aki igazán bölcs, megkérdezi a felhasználókat, platformot biztosít a visszajelzésre.
Miért jó ez? Mi ennek az értelme? Nos az, hogy minden ember szereti elmondani, megosztani másokkal a véleményét, még a leghallgatagabb, legszerényebb is. Mindenki szeret véleményt alkotni akár tudatosan, akár tudat alatt. Egy űátalg webfelhasználó naponta 10-15 weboldalt néz meg (nem mindig ugyanazokat), de csak 2-3 kedvence van. És ezek egytől.egyig olyanok, amelyik vagy eleve találkozik a véleményével, kielégíti igényeit, vagy meghallgatja, figyelembe veszi azt! Aki nem hallgatja meg az ügyfeleit, az halálra van ítélve, különösen a web-világ forgatagában.
Sok profi már rájött erre:
http://www.webware.com/html/ww/100.html
http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2006/06/18/AR2006061800618.html
www.sitescale.com/sitescale/en/Benefits.asp
Én sokszor tapasztalom kollégáimon, hogy félnek megkérdezni az ügyfelet, nehogy rosszat mondjon, "kiborítsa a bilit". Ilyenkor mindig visszakérdezek: Szerintetek mi a jobb: ha otthagyja a teli bilit örökre, vagy kiborítja, de később újratölti. Nem lehet olyan, hogy minden ügyfelednek minden terméked, szolgáltatásod egyformán tetszik, mindig lesznek - okkal vagy ok nélkül - elégedetlenek. És hidd el: ŐK A LEGJOBB FELHASZNÁLÓID!!!
Egyrészt mert őket érzelmileg is megérintette a mondanivalód, szolgáltatásod, másrészt hajlandóak arra, hogy ezt neked INGYEN elmondják. Hány meg hány cég fizet súlyos pénzeket azért, hogy kutassa a piacot, de nem fordít figyelmet azon ügyfeleire, akik elmondanák a véleményüket. És ami még érdekes: az elégedetlen ügyfél, ha elmondhatja a véleményét, megnyugszik, majd elgondolkodik: "Ezek egész rendesek. Meghallgattak, igazat adtak, tényleg érzem, hogy értem vannak. Biztos hatottam rájuk és kijavítják, változtatják, amit nehezményeztem, ide érdemes lesz máskor is visszajönni." És vissza fog térni, újra vásárolni fog és elégedett ügyfél lesz, aki mindenkinek el fogja mesélni, hogy milyen előnyösen megváltoztatok!
Egyszóval: Amelyik webszolgáltató igazán komolyan gondolja a létezését, az figyeli az ügyfeleinek a véleményét, lehetőséget biztosít arra, hogy azt elmondják, a negatív véleményből is tanul. És persze az öntudatos és komoly web-felhasználó elmondja és megosztja a véleményét, nem izoláltan "kóvályog" a cybertérben...
